Według prowadzonych badań wydatki przedsiębiorstw na technologie informacyjne (IT) stanowią od 2 do 15% przychodów oraz do 50% wszystkich wydatków inwestycyjnych. Są to poważne koszty przedsiębiorstwa, które coraz częściej stają się przedmiotem zainteresowania kadry zarządzającej. Podejmowane są kwestie takie jak: zasadność wydatków w tym obszarze, efektywność ich wykorzystania, wpływ na realizację celów strategicznych przedsiębiorstwa, jakość usług świadczonych przez IT. Ponadto bardzo ważne staje się określenie kosztów niedostępności systemu informatycznego oraz sposób reakcji na sytuacje awaryjne. Problem stanowi również komunikacja pomiędzy tzw. biznesem a IT.
 

 W celu rozwiązania wyżej opisanych problemów od około 20 lat prowadzone są prace nad określeniem dobrych praktyk zarządzania IT. Owocem tych prac są systemy zarządzania IT: ITIL (71% przedsiębiorstw), Six Sigma (22%), Business Service Management (18%), COBIT (15%), ISO 20000 (14%), CMI (12%), ISO 27000 (7%) – dane na podstawie badań z 2006r przeprowadzonych przez Ovum.  

Najpopularniejszy ITIL, czyli Information Technology Infrastructure Library, doczekał się trzeciej edycji – ITIL v.3. ITIL definiuje spójną mapę procesów, relacji, ról, kluczowych pojęć i mierników. Stanowi to wspólny słownik pojęć i platformę komunikacyjną zarówno wewnątrz IT, jak i na linii IT- biznes. Model procesów daje całościowe spojrzenie na informatykę, porządkuje całą organizację, a nie tylko wybrane jej elementy.

Wg analityków wdrażanie standaryzacji procesów wsparcia IT może podnieść efektywność przedsiębiorstwa nawet o 25%. Dzięki wdrożeniu ITIL firma zyskuje wiele korzyści, do których należą:

• redukcja kosztów (działalność operacyjna IT zarządzana jest na zasadach biznesowych);
• sprawniejsza komunikacja (IT i biznes potrafią się porozumieć);
• lepsze relacje z klientem (IT skupia uwagę na korzyściach biznesu);
• zarządzanie jakością (zakłada ciągłe doskonalenie IT).

Twórcy ITIL opisali pełny cykl życia usługi IT (Rysunek 1) od Service Strategy i Service Design, poprzez Service Transition i Service Operation, aż po Continual Service Improvement. W ramach ITIL v.3 opisane zostały również takie ważne procesy jak Security Management, oraz typowo biznesowe Demand Management, Strategy Generation.

Rysunek 1 Cykl życia usługi - kluczowe publikacje ITIL® V3 oraz otoczenie.
- źródło http://itsm.itlife.pl/content/view/10004/49/

ITIL® is a registered trade mark of OGC

Literatura:

[1] www.itlife.pl

[2] „Wszystko o ITSM” – Raport Specjalny Computerworld Polska
[3] „Zarządzanie IT a wzrost wartości” – Remigiusz Orzechowski - http://www.idg.pl/artykuly/51237.html